Акционерное общество «Линчжоу Сюэ» Одежда (Нинся) Реальный кейс обслуживания иностранных клиентов (полный цикл процесса)
Компания «Нинся Линчжоу Сюэ Фуцзун» была основана в 2016 году и расположена в промышленном парке кашемира города Линву. Это частная акционерная компания, специализирующаяся на разработке, производстве и экспорте различных изделий из кашемира, таких как кашемировая пряжа, кашемировые свитера, кашемировых шарфов, кашемировых пальто и других видов кашемировой продукции. Уставный капитал компании составляет 62,5 млн юаней. В штате компании 120 профессиональных сотрудников, высококвалифицированная управленческая команда, профессиональная команда дизайнеров и первоклассная служба контроля качества. Компания располагает полным комплектом производственного оборудования. Благодаря высококачественной кашемировой продукции и тщательному обслуживанию на всех этапах производственного процесса компания активно развивает зарубежные рынки и завоевала доверие и признание клиентов по всему миру. Ниже приведен реальный пример сотрудничества нашей компании с известным европейским дистрибьютором текстиля и одежды (далее «европейский клиент»), который полностью отражает весь процесс обслуживания — от предпродажного взаимодействия и выполнения обязательств во время продажи до послепродажного обслуживания. Это позволяет зарубежным клиентам четко понять наши профессиональные возможности и искренность в предоставлении услуг.
▎Предпродажное обслуживание: предоставление ресурсов без затрат, ведение переговоров с соблюдением нормативных требований, укрепление основ сотрудничества
Европейский клиент, специализирующийся на оптовой торговле текстилем и одеждой среднего и высокого ценового сегмента, планирует расширить ассортимент одежды из кашемира. Узнав о преимуществах кашемировой продукции нашей компании (Ningxia Lingzhou Xue) через трансграничную торговую платформу, он самостоятельно обратился к нам с запросом о сотрудничестве. Учитывая основные потребности клиента, мы эффективно провели предпродажные переговоры, руководствуясь принципами «бесплатные дополнительные услуги + четкие условия деловых переговоров + всестороннее управление рисками», что позволило полностью развеять сомнения клиента.
(1) Бесплатные дополнительные услуги, помогающие клиентам принимать решения без каких-либо затрат
Бесплатные образцы и услуги по изготовлению пробных образцов: Заказчик четко определил свои потребности в двух основных видах продукции — кашемировых шарфах и кашемировых свитерах, которые планируется продавать через розничные сети в Европе и которые должны соответствовать экологическим и bezpečnostным стандартам ЕС. Мы незамедлительно бесплатно предоставили 3 образца кашемировых шарфов из имеющегося ассортимента и 2 образца кашемировых свитеров, взимая только расходы на международную курьерскую доставку. Одновременно, с учетом эстетических предпочтений целевого рынка и требований к размерам (европейские размеры), предоставленных клиентом, мы бесплатно выполнили индивидуальное изготовление образцов, включая такие детали, как плотность ткани, подбор цветов и вышивку логотипа. Образцы будут готовы в течение 7 рабочих дней, что поможет клиенту проверить приемлемость продукта на местном рынке и подтвердить его качество. На протяжении всего процесса с клиента не взимается никаких сборов за дизайн и изготовление образцов.
Бесплатные индивидуальные решения и рыночные консультации: благодаря совместной работе нашей команды по внешней торговле и команды дизайнеров, а также с учетом потребительских привычек целевого рынка (ЕС) и стандартов доступа в торговые сети, мы бесплатно предоставляем клиентам решения по комплектации ассортимента — рекомендуем толстые кашемировые шарфы (весом 300 г) и облегающие кашемировые свитера, подходящие для европейского осенне-зимнего рынка, в сочетании с первоначальным эскизом лаконичного и стильного дизайна упаковки; одновременно бесплатно разъясняем требования к допуску на рынок, такие как экологическая сертификация OEKO-TEX® Standard 100 и регламент REACH, делимся информацией о модных тенденциях в европейской индустрии одежды из кашемира и рекомендациями по популярным моделям, помогая клиентам точно выбрать продукцию и снизить риски при освоении рынка.
Бесплатная поддержка в вопросах сертификации и соответствия требованиям: заблаговременно предоставляем клиентам полный комплект документов о квалификации нашей компании, включая лицензию на ведение бизнеса, производственные разрешения, протоколы испытаний кашемировой продукции, экологический сертификат OEKO-TEX® Standard 100, сертификат системы качества ISO9001 и т. д., что наглядно демонстрирует производственные возможности нашей компании и соответствие продукции требованиям; одновременно бесплатно предоставляем консультации по таможенной политике ЕС и требованиям таможенного оформления, помогаем клиентам рассчитать затраты на закупку и избежать рисков, связанных с несоблюдением таможенных правил.
(2) Урегулировать порядок ведения деловых переговоров, усилить меры по ограничению рисков и обеспечить защиту прав и интересов обеих сторон
Сосредоточение внимания на ключевых требованиях: с учетом закупочного бюджета клиента, объема заказа (первая партия — 1000 кашемировых шарфов и 800 кашемировых свитеров), сроки поставки (45 дней) и условия оплаты, мы сформировали профессиональную команду по ведению переговоров в сфере внешней торговли, которая на протяжении всего процесса поддерживала индивидуальную коммуникацию, терпеливо отвечая на все вопросы клиента относительно качества продукции, сроков производства, логистических затрат и гарантийного обслуживания. Мы не преувеличивали преимущества продукции и не скрывали детали сотрудничества, обеспечивая информационную симметрию между сторонами.
Четкие положения об ограничении рисков: на основе Конвенции ООН о договорах международной купли-продажи товаров (CISG) и Общих правил интерпретации торговых терминов® 2020 (INCOTERMS® 2020) стороны заключили официальный договор о сотрудничестве, четко оговорив основные положения по предотвращению и контролю рисков: в качестве способа оплаты был выбран вариант «30% предоплата T/T, 70% оплата по предъявлении копии коносамента», что позволяет избежать рисков, связанных с получением платежей; Четко определены стандарты качества продукции (на основе образца, утвержденного заказчиком до начала производства), согласованы стандарты и методы проверки; четко определены сроки поставки и ответственность за просрочку поставки, согласованы условия освобождения от ответственности в случае форс-мажорных обстоятельств (война, стихийные бедствия, политические запреты и т. д.) и сроки уведомления; уточнены способы разрешения споров: «арбитраж в Китайском международном арбитражном комитете по экономике и торговле (CIETAC), место арбитража — Китай, арбитражное решение является окончательным и обязательным к исполнению»; одновременно согласованы положения об интеллектуальной собственности, обеспечивающие законные права и интересы обеих сторон и исключающие риск нарушения прав; четко определены обязательства сторон: наша сторона гарантирует качество продукции, своевременную поставку и полный комплект документов, а заказчик гарантирует своевременную оплату и приемку товара, что обеспечивает двустороннее ограничение рисков и делает сотрудничество более надежным.
Команда предпродажной поддержки компании «Нинся Линчжоу Сюэ» общается с европейскими клиентами в режиме онлайн, предоставляя бесплатные образцы и индивидуальные решения
▎Сопровождение в процессе реализации: полное управление, точное выполнение обязательств, обеспечение эффективной доставки
После того как клиент внесет 30 % аванса в соответствии с условиями контракта, наша компания немедленно приступает к комплексному сопровождению заказа, создавая специальную группу по контролю за выполнением заказа с четким распределением обязанностей и полным контролем на всех этапах, чтобы гарантировать поставку заказа в соответствии с требованиями к качеству, в срок и в соответствии с договором, избавляя клиента от необходимости беспокоиться о промежуточных этапах.
(1) Контроль всего производственного процесса для обеспечения качества продукции
Подготовка и проверка материалов: В соответствии с требованиями заказа мы отдаем предпочтение высококачественному сырью без ворса. После размещения заказа на закупку назначается специальный сотрудник, который отслеживает ход доставки материалов на завод. По прибытии материалов на завод профессиональная команда контролеров проводит выборочную проверку в соответствии со стандартами, уделяя особое внимание плотности ткани, структуре плетения и стойкости цвета, чтобы гарантировать соответствие сырья экологическим стандартам ЕС и требованиям заказа, а также исключить попадание некачественных материалов в производственный процесс. Одновременно с этим резервируется 3–5 % ткани на случай непредвиденных ситуаций в процессе производства.
Подготовка к производству и контроль производственного процесса: после успешного прохождения проверки материалов мы организуем предпроизводственное совещание с участием производственного, технического и контрольного отделов, на котором уточняются производственный план, стандарты качества (на основе утвержденного клиентом предпроизводственного образца, который запечатывается и сохраняется), ключевые технологические требования, выявляются потенциальные проблемы и разрабатываются меры по их устранению. По итогам совещания составляется «Протокол предпроизводственного совещания», чтобы обеспечить надлежащее выполнение всех этапов. В ходе производства группа по контролю заказов ежедневно обходит цеха, отслеживая ход производства, уделяя особое внимание ключевым этапам, таким как вязание из кашемира, вышивка и окантовка. В режиме реального времени клиенту предоставляются фотографии производства и отчеты о ходе работ, чтобы он мог в любой момент ознакомиться со статусом заказа. В случае отставания от графика своевременно корректируется производственный план, чтобы обеспечить соблюдение сроков.
Многоступенчатый контроль качества: после завершения производства продукции осуществляется «трехступенчатый контроль качества» — самопроверка на цехе, выборочная проверка отделом контроля качества (выборка 10 %) и полная проверка готовой продукции. Особое внимание уделяется проверке размеров, качества изготовления, внешнего вида, четкости вышивки логотипа и т. д. Продукция поштучно сверяется с утвержденным образцом и требованиями заказа. Некондиционная продукция подлежит переделке или уничтожению, что гарантирует полное соответствие качества серийной продукции образцу и исключает попадание брака на рынок.
(2) Точное выполнение требований по упаковке и логистике для обеспечения бесперебойной отгрузки грузов
Услуги по индивидуальной упаковке: в соответствии с требованиями клиента мы предлагаем индивидуальную упаковку — кашемировые шарфы упаковываются в отдельные пылезащитные пакеты, а кашемировые свитера — в подарочные коробки. На внешней таре указываются маркировка, указанная клиентом, информация о продукте и знаки защиты от влаги. Кроме того, в соответствии с требованиями ЕС к транспортировке, внешняя тара укрепляется для предотвращения повреждений и попадания влаги во время транспортировки, что гарантирует доставку продукции в целости и сохранности.
Оптимизация логистических решений и содействие в таможенном оформлении: с учетом потребностей клиента и пункта назначения в ЕС (порт Гамбург, Германия) мы рекомендуем клиенту наиболее выгодный вариант морской перевозки, привлекаем профессиональных экспедиторов, рационально планируем загрузку контейнеров и маршруты транспортировки, подтверждаем сроки таможенного оформления и подачи документов, чтобы избежать сборов за просрочку в порту. Одновременно мы назначаем ответственное лицо, которое заранее подготавливает полный комплект документов для таможенного оформления на экспорт, включая коммерческий счет-фактуру, паковую накладную, коносамент, сертификат происхождения, протокол испытаний продукции, экологический сертификат и т. д., чтобы обеспечить соответствие документов и груза, а также помочь клиенту пройти таможенное оформление на экспорт и гарантировать беспрепятственную отправку груза; после погрузки груза в контейнер мы незамедлительно отправляем клиенту фотографии погрузки и копию коносамента, чтобы он мог отслеживать динамику транспортировки груза.
(3) Прозрачность этапов выполнения заказа и беспрепятственная коммуникация на всех этапах
На каждом ключевом этапе — от поступления материалов на завод, запуска производства, контроля качества готовой продукции и завершения упаковки до погрузки груза в контейнеры, отправки и таможенного оформления — группа по сопровождению заказов оперативно информирует клиентов, отправляя соответствующие фотографии и документы по электронной почте и через мессенджеры. На любые вопросы клиентов мы отвечаем в течение 24 часов, обеспечивая бесперебойную коммуникацию на протяжении всего процесса и давая клиентам уверенность на каждом этапе.
Компания «Нинся Линчжоу Сюэ» осуществляет полный контроль над производством, контролем качества и логистикой, обеспечивая точное выполнение заказов
▎Послепродажное обслуживание: долгосрочная гарантия, оперативное реагирование, обеспечение долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества
После успешной доставки товара клиенту наша компания продолжает предоставлять комплексные услуги послепродажного обслуживания, четко определяя сроки гарантии, оперативно реагируя на любые запросы клиентов, решая возникающие в процессе эксплуатации проблемы, содействуя клиентам в освоении рынка и способствуя развитию долгосрочного сотрудничества.
(1) Четко определить срок гарантии и обеспечить надежную гарантию качества
В отношении шерстяных шарфов и свитеров, выпускаемых в рамках данного сотрудничества, наша компания даёт следующее четкое обязательство: Срок гарантии составляет 1 год (с даты получения товара клиентом). В течение гарантийного срока, в случае возникновения качественных проблем, не связанных с ненадлежащим использованием (таких как сильное катышки на кашемире, распускание швов, повреждение ткани и т. д.), наша компания берет на себя полную ответственность и предоставляет клиентам услуги по бесплатной переотправке, возврату или обмену товара, либо компенсации в виде скидки, а также полностью покрывает разумные расходы на международную доставку.
(2) Многостороннюю послепродажную поддержку, позволяющую решать самые разные проблемы клиентов
Оперативное реагирование на проблемы с качеством: после получения товара клиент сообщил, что у 5 кашемировых свитеров наблюдается незначительное ослабление швов. Получив обращение, наша компания отреагировала в течение 24 часов, попросив клиента предоставить фотографии и видео проблемных товаров. После проверки ситуации мы немедленно предложили решение — бесплатно заменить 5 кашемировых свитеров на качественные, а также взять на себя расходы на международную экспресс-доставку. Заменные товары были отправлены в течение 7 рабочих дней, и после их получения клиент выразил полное удовлетворение.
Подальшая помощь в таможенном оформлении и логистике: при таможенном оформлении груза в Германии таможенные органы потребовали дополнительные документы, подтверждающие экологическую сертификацию продукции. Клиент сразу же связался с нашей компанией, мы незамедлительно подготовили и отправили ему необходимые материалы, что помогло клиенту успешно пройти таможенное оформление и избежать задержки груза и связанных с этим штрафов. Позже клиент сообщил о незначительных повреждениях упаковки части груза во время транспортировки; мы помогли клиенту связаться с экспедитором и отследили процесс урегулирования претензии, обеспечив защиту его интересов.
Пополнение запасов и поддержка повторной кастомизации: первая партия заказа пользовалась огромным успехом, и клиент выразил потребность в пополнении запасов (500 кашемировых шарфов, 400 кашемировых свитеров). Наша компания в приоритетном порядке включила заказ в производственный план, сократив цикл пополнения запасов и выполнив поставку в течение 30 рабочих дней; одновременно, на основании отзывов с европейского рынка, клиент запросил изменение расположения вышивки логотипа на кашемировых свитерах; мы бесплатно предоставили консультации по повторной кастомизации и услуги по изменению дизайна, не взимая никаких дополнительных сборов, чтобы помочь клиенту адаптироваться к требованиям рынка.
Долгосрочная поддержка в области соответствия нормативным требованиям и техническая поддержка: мы регулярно информируем клиентов о последних экологических стандартах ЕС для кашемировых изделий и обновлениях политики соответствия, а также предоставляем рекомендации по модернизации продукции для обеспечения соответствия требованиям; в связи с потребностями клиентов по расширению рынка в других странах Европы мы бесплатно предоставляем консультации по местным стандартам доступа и решениям по адаптации продукции, сопровождая клиентов в их непрерывном росте.
Регулярные обратные связи и прислушивание к потребностям клиентов: в течение гарантийного срока ежемесячно организуем обратную связь с клиентами по телефону или электронной почте с участием специалистов по внешней торговле, чтобы узнать о ситуации с продажами продукции, впечатлениях клиентов от использования, а также собрать отзывы и предложения для постоянной оптимизации продукции и услуг; по истечении гарантийного срока продолжаем поддерживать регулярную коммуникацию, своевременно реагируя на запросы клиентов о дальнейшем сотрудничестве и обслуживании, что в конечном итоге привело к заключению долгосрочного стратегического соглашения с данным клиентом, последующему подписанию трех партий заказов и достижению взаимовыгодного сотрудничества.
«Компания Ningxia Lingzhou Xue оперативно реагирует на запросы клиентов по послепродажному обслуживанию, способствуя их долгосрочному развитию»
▎Резюме дела
От бесплатной поддержки на этапе предпродажной подготовки и ведения переговоров по вопросам соблюдения нормативных требований до полного сопровождения в процессе продажи и точного выполнения обязательств, а также долгосрочной гарантии и оперативного реагирования после продажи — компания «Нинся Линчжоу Сюэ» (Ningxia Lingzhou Xue Garments Co., Ltd.) всегда ставит потребности клиентов во главу угла. Опираясь на собственные производственные мощности и профессиональную команду специалистов по внешнеторговому обслуживанию, компания создала комплексную систему услуг по внешней торговле, которая охватывает весь рабочий процесс и позволяет зарубежным клиентам минимизировать риски, снизить затраты и решать сложные задачи на всех этапах.
Независимо от того, из Европы, Америки, Юго-Восточной Азии или Ближнего Востока вы приехали, и независимо от того, нужны ли вам оптовые закупки, производство по индивидуальному заказу или расширение рынка, «Нинся Линчжоу Сюэ» будет работать с вами рука об руку, предлагая самые профессиональные услуги, продукцию высочайшего качества и наиболее полную гарантию, чтобы помочь вам освоить мировой рынок и построить долгосрочные, стабильные и взаимовыгодные партнерские отношения.